Feedback: aprendendo a dar e a receber

Algumas práticas de Gestão de Pessoas são comuns na SoftDesign: Avaliações de Competências ao final de cada projeto, Reuniões de Melhorias trimestrais, e One-on-Ones (1:1s) quinzenais para acompanhamento. Em todos esses casos, uma prática essencial é o feedback, e saber transmiti-lo ao colaborador da melhor forma possível nem sempre é uma tarefa fácil.

Como todas essas práticas são realizadas não somente pelos profissionais de RH, mas também pelos nossos Gerentes de Projetos e Gerentes de Áreas – além do fato de que incentivamos o feedback constante entre pares – entendemos que precisamos desenvolver nas pessoas essa habilidade. Por isso, convidamos a Psicóloga Isabel Silva, Estrategista de Carreira e Consultora Empresarial da Carrer Minute, para compartilhar conosco seu Webinar Feedback Essentials. Abaixo contamos para você um pouco do que ela nos trouxe.

O que é feedback?

Introduzido pelo professor e empresário Peter Drucker, tornando-se mais conhecido na década de 1990, o feedback é o processo de transmitir a um profissional retornos sobre o seu desempenho – alinhados às expectativas da sua função. De acordo com Isabel, a própria palavra feedback significa retroalimentação, no sentido de informar a pessoa com dados sobre o seu trabalho frequentemente.

“O feedback é uma ferramenta essencial para Gestão de Pessoas, mas infelizmente existem muitas dificuldades no processo de realizá-lo, tanto por parte de quem entrega quanto por parte de quem recebe. Isso inclusive acaba fazendo com ele que não seja tão praticado, mesmo que se conheçam suas vantagens”, pontuou a psicóloga.

Os principais medos em relação a aplicar feedbacks giram em torno da ideia de que o processo pode magoar quem recebe; ou quem entrega receia ser mal interpretado; assim como a pessoa que recebe leve o momento para o ‘lado pessoal’; ou que fique na defensiva e não consiga compreender as oportunidades de melhoria; ou ainda que a confiança entre os profissionais seja abalada. Por isso, Isabel salienta que é importante entender os diversos tipos de feedback que existem e se preparar adequadamente para efetivá-los da melhor maneira possível.

Tipos de Feedback

São diversas as correntes de pensamento que existem atualmente sobre o processo de feedback. A Psicóloga comentou conosco que gosta de separá-los em seis tipos:

Construtivo: a intenção é de ajudar uma pessoa a melhorar, fazendo com que ela compreenda o objetivo e saia daquele momento tranquila e motivada;

Destrutivo: apesar da vontade de ajudar, a pessoa que recebe o feedback se sente mal e acaba triste e desmotivada;

Estimulador: há uma intenção de reforçar algum comportamento positivo e adequado que a pessoa teve ou tem no ambiente de trabalho;

Enfraquecedor: quem entrega o feedback aponta problemas a serem resolvidos, mas não auxilia a pessoa a entender como melhorar e nem oferece opções;

Inconsistente: a intenção primeira é de ser construtivo, mas quem entrega o feedback não está bem preparado e tem poucos dados para conduzir o processo, deixando a pessoa sem entender o que precisa realmente ser melhorado;

Efetivo: feedback que ajuda o outro a se localizar nas suas oportunidades de melhoria, e que ao mesmo tempo constrói possíveis caminhos para tal. Esse é tipo ideal, segundo Isabel.

Como aplicar um feedback

A ideia é que o feedback consista em uma conversa simples, natural e fluida, e que esteja claro para ambos que o intuito ali é a melhoria de performance ou comportamento no ambiente de trabalho. Ele deve ser uma prática regular, pois a frequência auxilia na construção de relacionamentos e de confiança.

Dentro do feedback efetivo, existem diversas abordagens, conforme explicou Isabel. Abaixo iremos comentar quatro delas, sendo que a primeira, apesar de ser a mais tradicional, não é a mais indicada e seu uso está em declínio:

Abordagem Sandwich: começa ressaltando pontos positivos para depois apontar pontos de melhoria. Esse modelo gera um certo desconforto porque dá a impressão que o elogio inicial foi dado somente para aliviar o momento de crítica seguinte. “Normalmente, as pessoas saem desse tipo de feedback focadas naqueles 20% que precisam melhorar e não valorizam/absorvem os 80% positivos, pois há uma tendência em atribuir maior valor ao negativo”, explicou a Psicóloga.

Abordagem What/Why: consiste na exposição do que o profissional fez, de como ele fez e do por que tal atitude/atividade foi efetiva daquela forma. Ou seja, exemplos reais e concretos são usados para fortalecer e reforçar um determinado comportamento. Contudo, Isabel lembrou que é preciso ter cuidado para ser claro nesse tipo de feedback, evitando assim tons de deboche, de sátira ou até mesmo de crítica dentro do elogio.

Abordagem Feedfoward: constitui-se de planejamento futuro, com foco em possibilidades de melhoria e evolução no ambiente de trabalho. “A ideia de que o indivíduo pode modificar seu comportamento dali para frente é o que motiva seu progresso. Essa abordagem permite a resolução de problemas de uma maneira positiva, aumentando as chances de que o feedback não seja levado para o “lado pessoal”. É a construção conjunta de alternativas que aumenta o engajamento na solução”- salientou.

Abordagem DESC: como o nome já diz, Descreva, Expresse, Especifique e cite Consequências, é o feedback que entra em detalhes de comportamentos e atividades buscando a objetividade e a clareza – pode ser usado em situações em que a pessoa está mais resistente. Ele começa com a descrição do comportamento ou atividade, passa pela expressão do como esse comportamento afeta o profissional e os demais, chega ao momento de especificar qual seria o comportamento ideal, e para finalizar são citadas as consequências da mudança de comportamento esperado.

Dicas de Ouro

Ao final do seu Webinar Feedback Essentials, Isabel compartilhou algumas dicas que contribuem para a realização de feedbacks efetivos, como:

1. Pergunte mais e aponte menos – crie espaço para o diálogo e para a reflexão;

2. Sempre reforce o que está bom – para que a pessoa se localize em seus pontos fortes;

3. Anote situações do dia a dia – para selecionar o que será abordado no feedback; lembre-se que falar de tudo o tempo todo confunde mais do que orienta;

4. Tente se certificar que a mensagem foi recebida com compreensão e que a pessoa não sairá do momento sentindo-se julgada ou atropelada – para evitar isso, prepare-se, escolha bem as suas palavras, pense em tom de voz e linguagem corporal;

E se é você quem está recebendo o feedback? A Psicóloga também comentou sobre algumas dicas para tornar esse momento tranquilo:

1. Tenha como prática, antes de mais nada, agradecer – quando somos pegos de surpresa nossas primeiras reações não são as melhores; sempre é bom refletir antes de responder;

2. Marque uma nova conversa – após alguns dias de reflexão sobre o feedback que você recebeu, agende um novo diálogo para compartilhar suas opiniões;

3. Evite resistência ou discordância – sempre se posicione no sentido de entender melhor o que está sendo dito para buscar mudanças positivas;

4. Não rebata – mesmo que você discorde totalmente de um apontamento, respire e evite uma postura reativa que pode acarretar uma indisposição entre você e seu líder ou colega. E também pode abalar a confiança e até mesmo desencorajar essa pessoa de lhe dar novos feedbacks.

5. Colha outros feedbacks – se você refletiu e não se sente bem com o feedback recebido, tente conversar com outras pessoas para saber se a opinião delas é a mesma.

“Todos somos responsáveis pelas mudanças que queremos ver em nosso ambiente de trabalho. Para isso, precisamos conscientemente contribuir para o crescimento das pessoas que nos rodeiam e aprender constantemente. Nunca perca a oportunidade de elogiar um colega, seja profissional, dê feedbacks efetivos e acima de tudo, se prepare antes das conversas”, completou Isabel.