Inteligência Emocional: entrevista com a Prof. Dra. Alessandra Gonzaga

Nos últimos anos, as soft skills ganharam destaque no mundo corporativo. O profissional contemporâneo precisa, além de dominar tecnicamente a sua área de expertise, possuir habilidades comportamentais para trabalhar coletivamente, tais como empatia, resiliência e colaboração. Mas como criar e fortalecer essas soft skills? O desenvolvimento da Inteligência Emocional pode ser um bom caminho.

Essa foi a razão pela qual o primeiro ciclo do Programa de Formação do Time de Gestão da SoftDesign abordou o tema. Alessandra Gonzaga, Prof.ª Dra. em Gestão de Pessoas, Me. em Psicologia Clínica, Especialista em Inteligência Emocional e Diretora da Conexão IE, ministrou um workshop para o grupo, onde dividiu seus conhecimentos e facilitou trocas entre os participantes.

Aproveitamos a oportunidade para entrevistar Alessandra, com o objetivo de esclarecer termos como Inteligência Emocional, Inteligência Social, Comunicação Não-Violenta e a importância desses para o crescimento de lideranças. Confira abaixo como foi esse bate-papo.

A relação com o “eu” e com o “outro”

SoftDesign – O que é Inteligência Emocional? Como podemos defini-la?

Alessandra Gonzaga – Existem várias definições possíveis para a IE. A que mais gosto e que melhor explica o tema tem origem nos estudos dos professores Daniel Goleman, da Harvard University, e Richard Boyatzis, do Massachusetts Institute of Technology (MIT).

Inteligência Emocional é um conjunto de competências para reconhecer e regular emoções em si e nos outros. Quando eu falo em reconhecer emoções, estou falando em me dar conta do que eu sinto, o que chamamos de autoconsciência; e também em perceber e captar as emoções dos ambientes e das pessoas, o que chamamos de consciência social: o campo empático. Quando eu falo em regular emoções, estou falando da minha capacidade de me auto motivar, de conter impulsos, de não fornecer respostas automáticas e da possibilidade de considerar a emoção do outro na minha interação com ele – o que chamamos de administração de relacionamentos.

Desde os primórdios dos estudos da Inteligência Emocional, na década de 1980, essas duas dimensões já foram identificadas: a intrapessoal e a interpessoal. A IE fala de nós como indivíduos, da nossa interação com os nossos diálogos internos, nossas expectativas e crenças; mas também da nosso “eu” com o “outro”, da nossa conexão com outros seres humanos.

Dentro do contexto da liderança, essa parte relacionada à conexão com o outro é um destaque, visto que se refere a quanto o líder consegue ler as diferentes necessidades das pessoas, perceber o melhor momento para falar sobre um assunto ou outro; retirar o melhor potencial de cada um para a atividade que executa, entre outros.

SD – A dimensão interpessoal é a Inteligência Social?

AG – Sim. A dimensão interpessoal é conhecida pelos estudiosos de Harvard como Inteligência Social, que é o conjunto de habilidades mentais para lidar com este “outro”: realizar a leitura emocional, captar expectativas, compreender a percepção da realidade que o outro está tendo e também de como ele está me recebendo. Interessante é que se consigo ter noção do efeito que gero no outro, também é mais fácil ler o que está sendo realmente dito – não apenas no rosto, mas no tom de voz, nas abordagens escritas, na linguagem corporal, etc. A Inteligência Social, às vezes, é sobre construir uma mensagem que seja empática, por exemplo, um e-mail que comece com uma saudação de “oi, tudo bem”, sem ir direto ao assunto de forma dura.

A Inteligência Social vai aparecer na encriptação da minha mensagem e na forma como eu decodifico a mensagem do outro, ou seja, tem tudo a ver com comunicação. Não é só o que eu digo, mas especialmente como eu digo, como eu permito que o outro me capte e como eu capto o outro.

Na base de interação com a realidade temos valores e crenças, bem intrínsecas e muitas vezes inconscientes: são as visões de mundo que concebemos como possíveis. Esses são os alicerces para as nossas emoções, por exemplo: se eu acreditar que dinheiro é algo bom, quando eu for bem pago por um trabalho, isso vai gerar em mim uma emoção positiva. A partir daí, nos apoiando no pensamento do neurocientista António Damásio, quando a emoção vira consciência, ela se torna sentimento e, em sua expressão, comportamento.

Ou seja: as emoções são geradas por leituras da realidade e isso, do ponto de vista neurológico é anterior ou mais “basal” ao pensar. Por isso, o pensamento vem carregado de conteúdo emocional. Na base de tudo que pensamos sobre o mundo está a nossa percepção subjetiva da realidade, intuitiva e experiencial. Inclusive, as nossas decisões são feitas primeiro emocionalmente e, depois, justificamos tais escolhas pela mente racional. Essa relação entre a mente experiencial (e emocional) e a mente lógica ou racional é bem prevista por Daniel Kahneman e impacta diretamente nossa tomada de decisão.

A ponte empática e a importância da comunicação

SD – Isso quer dizer que eu sou responsável pelo que o outro sente?

AG – Não. Um dos primeiros princípios da IE é o de autorresponsabilidade: eu tenho responsabilidade pelo que sinto. Logo, não é acurado dizer “você me trouxe raiva” ou “eu estou com raiva de ti”. A raiva é pessoal, por mais que tenha origem em uma interação com o outro. Só que se eu colocar esse sentimento como uma resposta instintiva e automática ou um resultado sob o qual não me cabe intervenção, também acabo perdendo a gestão sobre minha raiva. É importante então termos por base que as minhas emoções são minhas e de mais ninguém.

Entretanto, é importante salientar que o tempo todo estamos provocando o outro a partir das nossas respostas, provocando leituras nas outras pessoas – e a Inteligência Social pode facilitar tais leituras. Chamamos esse processo de construção da ponte empática.

Por exemplo: se eu vejo uma pessoa com muita energia e me percebo com pouca energia, consigo de alguma maneira, me aproximar dela com o objetivo de ampliar o meu nível energético. O contrário também acontece: se eu percebo que uma pessoa está mais quieta, isolada e que fala pouco, eu não mostro toda a minha animação, pois acabo ficando um pouco mais devagar.

Essa facilitação emocional é o limite da Inteligência Social na relação com o outro, mas não quer dizer que o outro é responsável pelo que eu sinto. Eu acho importantíssimo separarmos isso. Sempre teremos o movimento do intrapessoal para o interpessoal; ou seja, primeiro eu resolvo o “eu”, minhas próprias visões e movimentos em torno da realidade e, dessa forma, passo a favorecer minha relação com o “outro”. A primeira pessoa de quem tenho que cuidar do material emocional sou eu, e a partir daí eu consigo facilitar minhas trocas e interações.

SD – A Comunicação Não-Violenta é importante para melhorar essa minha relação com o outro?

AG – Ainda sob a perspectiva da Inteligência Social, entendo a Comunicação Não-Violenta (CNV) como exercício de análise e a prática da melhor comunicação possível com o outro, em que o indivíduo conhece suas necessidades e assume a responsabilidade por sua postura e os efeitos que ela produz.

A Comunicação Não-Violenta contribui imensamente para a administração emocional de uma emoção bem específica e muito comum nas relações interpessoais: a raiva. Eu gosto muito da citação do psicoterapeuta e autor Thomas d’Ansembourg, especialista em CNV que diz: a violência é a expressão de frustração impossível de ser expressa em palavras.

Quando, na Comunicação Não-Violenta, eu procuro trabalhar a minha raiva, acabo por descobrir que tenho a autoria dessa raiva e que ela existe para tentar endereçar uma necessidade minha. Por isso, é tão importante entender quais são as minhas necessidades e, conhecendo-as, me torno capaz de expressar um pedido. Lembre-se, o outro não é obrigado a saber o que eu preciso. Do contrário, ou teremos um diálogo violento ou um diálogo passivo-agressivo.

Então, a CNV nos ajuda a lidar com o sentimento de frustração e de raiva, derivados das violências das trocas – da percepção de injustiça no comportamento do outro. Ela é uma aplicabilidade da Inteligência Social, com uma metodologia encriptada, brilhantemente proposta por Marshall Rosemberg. Porém, é importante lembrar que existem outros estados aflitivos com os quais precisamos lidar: ansiedade em relação ao futuro, perda de pessoas, conflitos internos, etc.

Inteligência Emocional e Social no mundo corporativo

SD – Por que é tão importante trabalhar Inteligência Emocional dentro das empresas? E por que ela está tão em alta neste momento?

AG – Há uma frase que você com certeza já ouviu: as pessoas são contratadas pelo seu currículo, e demitidas pelas suas dificuldades comportamentais e emocionais. Nós podemos nos incapacitar para o trabalho se não conseguirmos lidar com as nossas emoções. Voltamos à importância da Inteligência Emocional para as empresas, porque ela nos ajuda a estarmos em prontidão para o trabalho, qualquer que seja ele.

Antes da crise de Covid-19, o argumento era: a Inteligência Emocional leva o profissional a uma melhor performance no trabalho, visto que otimiza todos os recursos cognitivos, e lhe prepara para pensar melhor. Já neste momento de pandemia, a prioridade é ter equilíbrio nas emoções para conseguir administrar a própria vida.

Isso faz parte desses movimentos coletivos que acontecem na busca por curar dores que afetam tantas pessoas. Recentemente, li um material da consultoria de recursos humanos KORN FERRY HAY GROUP, sobre o entendimento desse novo boom de Inteligência Emocional, que ajuda a compreender esse fenômeno. Nele, os pesquisadores explicam que toda a vez que existe uma crise social ou econômica, a Inteligência Emocional ganha destaque. O conceito da IE é de 1990, e seu primeiro boom foi nos anos 2000, com os escândalos da Bolha da Internet; depois ela teve destaque novamente nas crises de Mortgage norte-americano, por volta de 2008; e agora ela aparece novamente, na pandemia de Covid-19.

Isso acontece porque as pessoas começam a se ver esmagadas por emoções aflitivas, especificamente sentimentos de não-valia que podem levar à tristeza e à depressão. Tem também uma angústia em relação ao futuro, que pode ser mais ou menos ansiosa; uma sensação de frustração em relação às conquistas, ao que os outros podem dar.

O trio medo-raiva-tristeza, nas suas diferentes famílias e agregações, geralmente aparece nas crises. E então, surge a necessidade de saber como lidar com eles. Quando eu me sinto overwhelmed, tomado pelas minhas emoções, passo a querer entender como posso lidar com isso tudo e a Inteligência Emocional se apresenta como um bom caminho. Entendo que são movimentos coletivos em direção à busca pelo equilíbrio, por maior controle da mente, das sensações e dos sentimentos.

SD – Já estava na hora das soft skills serem tão valorizadas quanto as hard skills?

AG – Eu penso que sim. Acredito que o mundo globalizado e as equipes multifuncionais exigem Inteligência Emocional, porque nós precisaremos, cada vez mais, interagir com pessoas. Se o seu trabalho é muito individualizado, você precisará de IE – mas só para a parte de lidar bem consigo mesmo e, neste caso, suas hard skills podem até ser mais importantes. Agora, se o seu trabalho é coletivo e colaborativo, se você articula entre áreas e conversa com pessoas diversificadas, será preciso construir uma ponte empática por meio da leitura do outro. A Inteligência Emocional será o elemento que você precisará para compreender a realidade alheia e se fazer compreender.

É quase como assistir a filmes sem legenda: deduzimos que os personagens estão brigando, mesmo sem entender o que eles falam. Nós captamos muito da intenção de alguém a partir da leitura não-verbal. E se você não tem noção do que transmite, ou do que as pessoas estão pedindo, estará às cegas nessa relação com o outro, perdendo uma comunicação extremamente importante para o desenvolvimento do seu trabalho.

Inteligência Emocional para lideranças

SD – O que torna uma liderança emocionalmente inteligente?

AG – É um pouco mais fácil pensarmos em uma liderança não emocionalmente inteligente. Pense no pior líder que você já teve, aquele que mesmo que se dobrassem o seu salário, ainda assim não aceitaria novamente. É provável que esse líder tivesse um baixo desempenho em competências socioemocionais. Talvez essa pessoa não conseguisse ler você direito; talvez ela lhe interrompesse, soasse agressiva, fizesse com que você se sentisse manipulado(a) ou inseguro(a).

Uma liderança com Inteligência Emocional provoca sentimentos de bem-estar, uma relação de confiança. Não é uma receita de bolo, mas sim uma pessoa que se permite ser vulnerável (Brené Brown mostra-nos todos os benefícios da vulnerabilidade): é a pessoa que diz: “não tenho clareza sobre o que estamos fazendo nessa reunião”, sem parecer menos competente, pois soa mais transparente.

A liderança emocionalmente inteligente, do ponto de vista técnico, é uma pessoa capaz de ler as emoções e os contextos e usar isso como informação para a atividade que irá exercer, para as tarefas que deverá dividir e para os objetivos que irá buscar. Não significa que seja somente uma capacidade empática, porque tem muito de autoconsciência também: da pessoa se perceber, ir para uma reunião e pensar “o que eu quero tirar dessa reunião; como eu quero que as pessoas saiam dela?”. É sobre se programar e regular as emoções, a fala e os seus momentos de interação, de forma a provocar esse efeito no outro. Ou seja, precisa ser verdadeiro, só assim produzirá uma influência positiva.

SD – Como lembrar a liderança dessa necessidade de ser humano? Como ela pode conciliar atender as expectativas da empresa, sem deixar de ser emocionalmente inteligente?

AG – Quando dei aula de Gestão de Pessoas, eu falava muito para os alunos que em todo o desenvolvimento de pessoas, você vira um monstro de duas cabeças. Um lado seu deve estar na direção do negócio: foco em atingir objetivos e fazer entregas; e um outro lado deve estar voltado para esse olhar humano. Se você resolver gostar mais de um lado do que do outro, será um problema, já que as duas visões são muito importantes: às vezes será preciso mostrar a necessidade de foco na tarefa; e às vezes você precisará parar todas as atividades para olhar o ser humano.

Talvez uma forma de fazer esse movimento mais fluído é apostando em diversidade. Quando construímos equipes múltiplas e diversas, misturando idades, orientações sexuais, raças, backgrounds, geralmente a resposta é mais rica. A criatividade nasce nesses ambientes mais diversos. Isso permite que encontremos recursos onde não imaginávamos: de repente, surgem soluções que, em uma empresa na qual todos são iguais, não surgiriam – esse é o limite das mentes que pensam muito parecido.

Um outro caminho é a própria Comunicação Não-Violenta, que falamos anteriormente: sempre que você se perceber como psicólogo dos seus liderados, pense se está conseguindo expressar os seus pedidos, reconhecer as suas necessidades e mostrar o que você precisa como liderança. Nesse sentido, eu gosto bastante da CNV porque ela tira aquele cinismo de ser sempre pelas pessoas: trabalho é trabalho. Precisamos buscar objetivos e atingir metas considerando, paralelamente, o ser humano.

Quando a liderança reconhece os seus limites e se permite ser imperfeito (de novo, a permissão para a vulnerabilidade), um mundo novo se abre. Você deixa de lado o líder narcísico que acredita que precisa fazer tudo sozinho porque é o único responsável – esse modelo de liderança deu certo por muito tempo porque dava resultado às custas das relações humanas. Atualmente, o equilíbrio está em uma liderança humana que não esquece que precisa entregar, e que todos do time são igualmente responsáveis por isso e que, além disso, podem se completar para atingir melhores resultados.

SD – Existem dados sobre o impacto que uma liderança emocionalmente inteligente tem em um time?

AG – Existe um site que eu recomendo para quem quer entender melhor a relação entre Inteligência Emocional e performance: Emotional Inteligence Consortium . Nele, é possível acessar dezenas de artigos que fazem essa conexão entre pessoas nas quais as competências socioemocionais foram trabalhadas.

E por que a liderança emocionalmente inteligente impacta o time? Por múltiplas razões mas, se puder resumir, pela questão da coesão do grupo: a IE diminui retrabalhos, ruídos e torna as coisas mais fluidas; pois há a percepção de que os erros são compartilhados e não fulanizados. Ou seja, as pessoas se sentem autorizadas a assumir erros para melhorar – elas têm segurança psicológica no trabalho para isso. Logo, param de ter tantos preconceitos e passam a aceitar opiniões diversas, porque se tornam mais empáticas.

Afinal, se eu tenho uma melhor leitura das minhas emoções e das emoções do outro, eu administro melhor a comunicação de um time: ganho coesão, confiança e resultados. Uma liderança emocionalmente inteligente consegue unir pessoas com funções e características diferentes e tirar o melhor desse conjunto. Isso é um time.

Eu acredito muito em grupos de pessoas, pois entendo que potencializam o aprendizado dos indivíduos. Quando comecei a trabalhar com Inteligência Emocional em 2008, eu era coaching de executivos e, com o passar dos anos, talvez por conta da atividade de professora, percebi o poder de cura do trabalho em equipe. É claro, temos benefícios em momentos individuais, mas isso é otimizado quando trabalhado em grupo. É diferente ver pessoas falarem sobre emoções, porque nos identificamos, percebemos similaridades: e ali, enquanto curamos nossas dores pessoais, descobrimos que elas são coletivas.

O Programa de Formação de Pessoas Gestoras da SoftDesign

Para entender os motivos que levaram a empresa a trabalhar a Inteligência Emocional em suas pessoas gestoras, também entrevistamos a responsável pela área de Avaliar & Desenvolver da SoftDesign, Márcia Borges Fortes.

SD – Por que o primeiro módulo da Formação do Time de Gestão da SoftDesign foi sobre Inteligência Emocional?

Marcia Borges Fortes – Nós começamos por esse módulo porque o autoconhecimento é a base da Inteligência Emocional. Tínhamos a intenção de proporcionar a reflexão, do “eu” para depois trabalhar a percepção do “outro”. Nós agrupamos as competências das lideranças da SoftDesign em três ciclos de aprendizagem, começando pela Inteligência Emocional, autoconhecimento e adaptabilidade.

Pensando na trilha a ser percorrida pelas pessoas gestoras, a Inteligência Emocional vem em primeiro porque tem o objetivo de preparar o grupo para o segundo ciclo de aprendizagem, que terá como foco a Comunicação – da mesma forma que a Alessandra fez, nesta entrevista, a conexão do tema IE com a Comunicação Não-Violenta. Neste momento, trabalharemos as competências de relacionamento interpessoal, gestão de conflito e cultura de feedback.

Foi pensando nessa lógica, de que o próximo conjunto de competências tem essa competência macro, que é a comunicação. E a Alessandra é uma referência na área e foi muito bem recomendada, eu já a conhecia e, quando planejei o ciclo de Inteligência Emocional, logo lembrei dela.

SD – E pra ti, Alessandra, como foi trabalhar com o time da SoftDesign?

AG – A SoftDesign é uma empresa muito autêntica. Já na primeira reunião de alimento do workshop, com o Osmar (CEO da SoftDesign), eu me lembro de ficar surpresa com a sensibilidade dele, aliada a um alto Quociente de Inteligência (QI). O alto QI favorece o QE (Quociente Emocional), não é uma oposição, porque você precisa de raciocínio e pensamento cognitivo para fazer conexões: relações de causa e efeito entre as emoções e os comportamentos.

Essa foi a primeira coisa que me chamou a atenção: eu estava desenhando um treinamento com o líder da empresa – o que geralmente é feito somente com o RH. A curiosidade dele pelo treinamento e por gente me surpreendeu.

Consequentemente, o treinamento com as lideranças da empresa foi leve e verdadeiro. As pessoas foram muito honestas. Tiveram dois ou três momentos em que eu precisei ser instrutora e facilitadora, para que a coisa não perdesse os trilhos. Porque as pessoas traziam os temas sem medo – o que normalmente, em outras empresas, é velado. Eu senti as pessoas muito presentes.

Então o nível de desafio de trabalhar com a SoftDesign foi maior para mim, porque a maturidade emocional do grupo era maior. Aquela liderança mais protocolar, que se protege dentro de protocolos, estaria em apuros dentro da Soft. Vocês têm uma cultura de pertencimento e de acolhimento, onde é possível falar sobre sentimentos, diferente de muitas empresas que pregam essa liberdade, mas não a aplicam efetivamente.

SD – Márcia, como foi para você, como gestora da SoftDesign, participar do workshop?

MF – Foi muito legal, porque eu não sabia como ia ser essa interação do grupo. Eu fiquei surpresa positivamente pela entrega das pessoas e pela conexão que se criou. Conseguimos prender a atenção e instigar a participação – achei que isso poderia ser um desafio, principalmente por estarmos trabalhando remoto. Foi uma experiência muito positiva, até para poder evoluir a partir dessa experiência.

Além disso, foi muito importante estar com a Alessandra, uma pessoa em quem eu confio, e que eu sabia que iria conduzir o workshop da melhor maneira. Ter o apoio do Osmar, que desde o início comprou a ideia, sustentou essa iniciativa e participou do workshop também foi muito importante para o grupo. Foi melhor do que eu imaginava!

Iremos continuar agora com os encontros quinzenais das pessoas gestoras, na Comunidade de Prática de Gestão (CoPG) e já estamos com o segundo ciclo de aprendizagem marcado para o final deste mês. Queremos continuar evoluindo nossas lideranças.